如意餛飩外賣實(shí)戰(zhàn)篇:死磕口碑 精細(xì)管理

——北京財(cái)滿街店加盟商  曲明鵬訪談實(shí)錄

我們家店是去年10月開業(yè)的，最初的時(shí)候一天外賣只有二三十單，現(xiàn)在每天能做一百多單，每個(gè)月營(yíng)業(yè)額在10萬(wàn)-12萬(wàn)之間，堂吃一天能做2500左右，外賣每天能做2000多。我覺得外賣要做好，必須要有過硬的產(chǎn)品，其次就是口碑，口碑影響著你的排名，而排名影響著你的銷量，所以必須要死磕口碑，其次要精細(xì)管理。

●死磕口碑

我舉個(gè)例子：根據(jù)外賣平臺(tái)的規(guī)則,顧客下單3分鐘后取消訂單，商家可以拒絕退款。也就是顧客合理取消訂單的時(shí)間是3分鐘。有一個(gè)顧客，在下單15分鐘后打電話來，說要取消訂單，你會(huì)怎么做？很顯然，顧客訂購(gòu)的餛飩已經(jīng)下鍋了，即便顧客在下單后3分鐘內(nèi)取消訂單，生產(chǎn)速度快的話，指不定訂購(gòu)的產(chǎn)品也已經(jīng)下鍋了，有哪個(gè)商家會(huì)等3分鐘后再生產(chǎn)呢？況且大部分顧客取消訂單，都是在下單3分鐘以后。在這種情況下，我都會(huì)把錢退給顧客，而且我會(huì)用微信的方式打款，因?yàn)槿绻麖钠脚_(tái)退款有一個(gè)退款周期，一周以后顧客才能收到退款，微信實(shí)時(shí)就能收到，用戶體驗(yàn)更好。

有的人可能會(huì)覺得奇怪，你這樣不就虧錢了嗎？我這樣做的原因有幾個(gè)，一是因?yàn)轭櫩筒⒉皇菒阂馊∠唵?，他肯定有不得已的原因；二來，顧客取消訂單或者退單，?duì)我們店鋪的排名非常不利，我會(huì)跟顧客電話溝通，單還是要保留，每一個(gè)單都來之不易，輕易不要退單?？蛻粢话愣挤浅Ｍ膺@樣的處理方式，這對(duì)我們來說是一個(gè)可以提高口碑的機(jī)會(huì)，對(duì)培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶非常有幫助。不給顧客退款，雖然合情合理，但是顧客心里會(huì)特別不舒服，最后顧客就流失了。

關(guān)于死磕口碑，我還有一個(gè)案例：相信大部分做外賣的商家都能做到回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)，最不濟(jì)差評(píng)總歸會(huì)回復(fù)一下的。最開始做外賣，我屬于勤快的商家，所有用戶點(diǎn)評(píng)都會(huì)回復(fù)。實(shí)踐一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)這樣做效果不大，當(dāng)顧客給完差評(píng)后其實(shí)不會(huì)再關(guān)心商家有沒有給他回復(fù)，因?yàn)樗呀?jīng)把你列入“老死不相往來”的名單，你做了再好的回復(fù)顧客都不會(huì)來看，所以基本你的回復(fù)對(duì)已經(jīng)給差評(píng)的顧客是無效的，只對(duì)其他顧客有一些參考作用。

一次機(jī)緣巧合，我發(fā)現(xiàn)我們家門店里有一個(gè)顧客給了差評(píng)，但是這個(gè)差評(píng)其實(shí)是誤會(huì)我們了，當(dāng)時(shí)我感覺特別冤枉，有必要澄清一下，又覺得文字說不清楚，情急之下就打了個(gè)電話給他。雙方一溝通，誤會(huì)很快說清楚了，顧客反而覺得我們很用心，而這個(gè)顧客現(xiàn)在已經(jīng)成為了我們的老顧客。這個(gè)事情給我很大啟發(fā)，現(xiàn)在三顆星以下我都會(huì)電話溝通。

我遇到過一個(gè)顧客，他因?yàn)橥馑偷牟推防锏袅艘桓^發(fā)給了一個(gè)差評(píng)，我看到后第一時(shí)間給他打電話：“您好，我是XX店老板，我在外賣平臺(tái)上看到您對(duì)我們門店的評(píng)價(jià)，根據(jù)您說的問題，我對(duì)我們門店進(jìn)行了巡查，也對(duì)我們的員工操作重新進(jìn)行了培訓(xùn)，非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗(yàn)，您如果允許的話，我把您的餐款全額退款給您，您方便的話把您的微信號(hào)告訴我，這樣您能更快收到退款。”這個(gè)顧客接到電話后很驚訝，他說沒想到餐廳老板會(huì)親自打電話給他，事后顧客又重新追加了評(píng)論，說我們很負(fù)責(zé)任，能正面面對(duì)問題，還在微信里面跟我聊了很多。

關(guān)于差評(píng)，特殊天氣是最容易出現(xiàn)差評(píng)的。一開始做外賣，我們沒有經(jīng)驗(yàn)，遇到惡劣天氣很高興，確實(shí)有很多訂單，但是你做出來了，沒人送，超時(shí)了顧客就一波波的電話打進(jìn)來投訴，這個(gè)時(shí)候你會(huì)心急如焚，鬧心，最后顧客下的單子基本都退掉了，損失一大堆，第二天看到的評(píng)論都是差評(píng)，反而影響門店排名。后來我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加，因?yàn)槟阍黾拥膯瘟亢驮斐傻穆闊┦遣怀烧鹊模瑯O其惡劣的天氣，我都會(huì)早早把外賣關(guān)掉。

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時(shí)間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會(huì)出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士，最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間蒸煮，不要單靠經(jīng)驗(yàn)判斷，后廚最好在爐灶旁放一個(gè)電子表。每個(gè)訂單上都有時(shí)間，以此時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)+6分鐘時(shí)間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了，避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的餛飩蒸煮時(shí)間過長(zhǎng)，影響出餐速度。

現(xiàn)在手機(jī)客戶端有一個(gè)規(guī)律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會(huì)出現(xiàn)在你手機(jī)端很靠前的位置，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)覺得這是你的習(xí)慣，這種排名對(duì)餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機(jī)會(huì)。

●要做好外賣，還需要精細(xì)化的管理

單月訂單量越高的商家店鋪排名越靠前。訂單量與店鋪排名處于一個(gè)相互影響的閉合的環(huán)。通俗講類似于先有雞還是先有蛋的問題。經(jīng)常出現(xiàn)兩個(gè)極端：

良性循環(huán)：訂單越多，排名越靠前，排名越靠前訂單也越多；

惡性循環(huán)：訂單越少，排名越靠后，排名越靠后訂單越少。

●如何破解處于惡性循環(huán)的閉環(huán)：

1、購(gòu)買競(jìng)價(jià)排名——優(yōu)點(diǎn)：見效快，缺點(diǎn)：無效成本高。我建議不要全天都做，分時(shí)間段：高峰時(shí)段出高價(jià)，非高峰時(shí)段出低價(jià)。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出價(jià)或者低于1元出價(jià)，通常在0.5元。

競(jìng)價(jià)排名不是一無是處，你這個(gè)店已經(jīng)沉底了，想翻身，它可以粗暴的讓你迅速排上來，等于給你一個(gè)機(jī)會(huì)，你抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，把顧客服務(wù)好，把銷量做上去，否則就只能永遠(yuǎn)在底下慢慢熬。

2、參加平臺(tái)活動(dòng)——通過增加曝光率增加成交量，缺點(diǎn)：見效慢，優(yōu)點(diǎn)：沒有無效成本。

不同店鋪可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇。如餓了么經(jīng)常會(huì)推出很多平臺(tái)活動(dòng)，我建議要積極參加，如果店內(nèi)人手不足的話可盡量選擇下午或晚上的活動(dòng)參加。我自從選擇競(jìng)價(jià)排名和參加活動(dòng)，銷售額從最初一天20多份餛飩到現(xiàn)在一天100多份餛飩左右。

對(duì)于新上線的店鋪為了快速增加訂單量，獲得穩(wěn)固的排名，建議初期設(shè)置比較大力度的滿減活動(dòng)。對(duì)于初上線的店鋪，滿減活動(dòng)設(shè)置有兩種做法：

第一種：設(shè)置低于成本的滿減活動(dòng)，只為獲得訂單以穩(wěn)固提升排名；

第二種：設(shè)置保持成本的滿減活動(dòng)，不做賠本買賣。

根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)設(shè)置一個(gè)非常有誘惑的滿減活動(dòng)時(shí)訂單量的確會(huì)迅速增加，但這種滿減力度不可持續(xù)，一旦調(diào)低滿減額度時(shí)訂單會(huì)迅速減少。相反當(dāng)你將滿減力度設(shè)置在保本基礎(chǔ)以上時(shí)，你調(diào)整滿減額度時(shí)訂單變化并不明顯。

為什么會(huì)出現(xiàn)這兩種情況？原因很簡(jiǎn)單，力度過大的滿減活動(dòng)吸引來的大部分是貪圖便宜的顧客，他們對(duì)價(jià)格非常敏感，一旦無便宜可占會(huì)立馬離開。這部分顧客并非是按照自己口味喜好而理性訂餐的消費(fèi)者，所以你通過賠本的方式無法獲取更長(zhǎng)久的顧客；相反當(dāng)你設(shè)置一個(gè)合理的滿減時(shí)，進(jìn)店下單的顧客大部分是根據(jù)口味喜好而訂餐的消費(fèi)者，所以他們對(duì)滿減并不敏感，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，不建議設(shè)置力度過大的滿減力度。

●如何計(jì)算滿減額度值：

D:滿足滿減M的訂單額     F：服務(wù)費(fèi)率    M：滿減額度   L:利潤(rùn)率

最低滿減額度應(yīng)滿足：D*L-(D-M)*F-M>0

當(dāng)(D-M)*F>=5時(shí)   經(jīng)整理得出：M

當(dāng)(D-M)*F<5時(shí) 經(jīng)整理得出：M

舉例：產(chǎn)品利潤(rùn)率L：45%，服務(wù)費(fèi)率為F：15%，

即可算出滿減額度的上限值：M

當(dāng)訂單額為20元時(shí)，滿減額度M應(yīng)符合M<20*0.450-5=4

當(dāng)訂單額為35元時(shí)，滿減額度M應(yīng)符合M<35*0.353=12.35，再把M值反回(D-M)*F>=5驗(yàn)證不滿足，所以M應(yīng)符合M<35*0.450-5=10.75

即得出:滿20減4 ，滿25減6，滿35減10 均為保本銷售?？紤]到餐盒基本為平價(jià)銷售，可將M值適當(dāng)調(diào)低。

也因此可以得出在無滿減的情況下你的利潤(rùn)：20元賺4元，25元賺6元，35元賺10元。以上數(shù)學(xué)模型為個(gè)人得出，供大家參考。

●餐品的套餐設(shè)置及價(jià)格設(shè)置：

據(jù)統(tǒng)計(jì)很多顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買習(xí)慣上更傾向于懶人模式，即更傾向于組合產(chǎn)品或套餐產(chǎn)品。所以制定比較合理的套餐組合，會(huì)吸引顧客快速下單。對(duì)套餐設(shè)置時(shí)盡量將出餐快利潤(rùn)高的產(chǎn)品組合，套餐組合價(jià)格不應(yīng)過高，但要比單點(diǎn)便宜。建議應(yīng)高于起送價(jià)，低于最低滿減額度標(biāo)準(zhǔn)。如你的起送價(jià)是20元，并設(shè)置有最低滿25減5的活動(dòng),那么你的主流套餐價(jià)格就要定在20